인공지능(AI)은 오늘날 세계 경제의 핵심 성장 동력이다. 기술 분야 중에서도 가장 빠르게 확장되고 있으며, 성장 한계를 가늠하기조차 어렵다. CoinDesk와 Reuters의 보도에 따르면, 글로벌 AI 투자는 감소 기미 없이 계속 가속화되고 있다.
딥페이크 보이스 피싱처럼 AI가 범죄에 악용되는 사례가 늘고 있음에도, 금융 분야에서 AI의 존재감은 날로 커지고 있다. 이탈리아 최대 보험그룹 제네랄리(Generali)가 2027년 재무 계획에 AI, 데이터, 자동화 분야에 3억 2,500만 유로를 투자하겠다고 밝힌 것도 이 흐름과 무관하지 않다.
제네랄리의 AI 전략과 고객 경험
「우리 고객들은 지금도, 앞으로도 최고의 경험을 누릴 것입니다. 매일 개발해 나가는 기술 혁신 덕분에.」
제네랄리 이탈리아 대표 Gianluca Perin이 이탈리아 일간지 La Repubblica와의 인터뷰에서 밝힌 말이다. 그는 2026년 현재 AI 분야 참여는 선택이 아닌 필수이며, 제네랄리 같은 대형 투자자가 기하급수적으로 성장하는 영역에 자본을 연계하는 것은 불가피하다고 강조했다.
Perin의 이런 시각은 유럽 차원의 움직임과도 맞닿아 있다. 유럽연합 집행위원장 우르줄라 폰 데어 라이엔은 EU 하계 휴회 후 재개된 연설에서 유럽의 단결과 경쟁력 회복을 위해 AI에 공동 투자해야 한다고 역설했다. 미국과 중국에 비해 크게 뒤처진 유럽이 반등할 돌파구로 AI를 지목한 것이다.
새로운 민족주의 물결이 EU를 내부에서 흔들고 있는 상황에서, 폰 데어 라이엔은 공동 투자 캠페인으로 협력 정신을 되살리고 약화되는 유럽 프로젝트에 새 동력을 불어넣으려 하고 있다.
은행과 신용기관이 직면한 과제
「인구 변화와 기후 변화 같은 도전에 맞서려면 공공 시스템이 선진 민간 파트너와 손잡아야 한다고 확신합니다. 국내 최대 보험사로서 우리는 가계와 기업의 필요를 파악하고자 합니다. AI는 우리가 서비스를 개인화하고 고객 요구에 응답하는 데 도움을 줍니다. 고객들은 더 빠르고, 디지털화되고, 맞춤화된 프로세스를 원합니다. 머지않아 피지컬 AI가 전혀 새로운 서비스를 가능하게 할 것입니다. 이는 기업에도 해당됩니다. 기술로 재해 상황에서도 운영을 보장할 수 있습니다.」
Perin은 역사적으로 보험 보호가 취약했던 이탈리아에서 AI가 보험 산업에 실질적으로 기여할 방향을 제시한다. 그의 분석에 따르면 운영 프로세스는 간소화되고, 은행과 고객 사이의 관계는 더욱 다양화·개인화될 것이다.
보험 부문이 예고한 미래 과제는 은행 부문도 공유한다. 제네랄리처럼 거대한 조직을 단순히 보험사로만 분류하기 어렵듯, 금융 전반이 AI 전환의 영향권 안에 놓여 있다.
「미래의 은행에서는 디지털이 관계를 조율할 것입니다. 사람은 여전히 자신의 역량을 발휘하고 책임을 질 것입니다. AI는 고객을 이해하고 지원하는 가능성을 한층 넓혀줄 것입니다.」
이는 Banca Popolare dell'Emilia Romagna의 디지털 비즈니스·마케팅·페이먼트 부문 책임자 Maurice Lisi의 견해다.
업계의 전망에 따르면, AI는 우리가 알고 있는 은행 경험을 세 가지 영역에서 변화시킬 것이다.
- 직접 고객 응대: 고객이 필요할 때마다 이해하기 쉬운 답변을 받을 수 있게 하고, 필요 시 실제 상담원을 연결한다.
- 상담원 지원: 여러 은행이 비대면 상담사에게 AI 어시스턴트를 제공하는 방향으로 움직이고 있다. 관련 정보를 신속히 찾아주는 AI 덕분에 상담사는 더 준비된 전문가가 되고, 관료적 업무는 AI에 맡긴 채 대화 자체에 집중할 수 있다.
- 사전 분석 및 자료 준비: AI가 관련 데이터를 수집하고 시나리오를 검토해 상담을 준비한다. 상담 직원은 인간적 판단과 전문적 책임을 유지하면서, 문서 작업과 조사는 AI 어시스턴트에게 위임한다.
한국에서도 카카오뱅크, 토스, KB국민은행 등 주요 금융기관이 AI 기반 서비스를 빠르게 도입하고 있다. 금융감독원(FSS)과 금융위원회(FSC)는 AI 활용에 따른 소비자 보호 기준 마련을 검토 중이며, 2024년 시행된 가상자산이용자보호법과 함께 디지털 금융 전환의 규제 틀이 갖춰지고 있다.
디지털 화폐와 온체인 자산에 이어, AI 역시 은행이 반드시 대응해야 할 새로운 경계선이 됐다. 금융은 사회적·기술적 변화에 예외가 없다. AI의 부상은 진정한 혁명이며, 금융기관들은 이 흐름에 올라타거나 아니면 그 흐름에 휩쓸리는 두 가지 선택지만 남아 있다.
